豐巢致歉！暢捷通幫企業(yè)在“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的賽道上脫穎而出！

近期，關(guān)于豐巢超時(shí)收費(fèi)的連環(huán)效應(yīng)不斷在發(fā)酵。5月15日晚，該事件有了重大進(jìn)展，豐巢向用戶(hù)致歉并調(diào)整服務(wù)，承諾將免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)由12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)。

在5月15日晚的致用戶(hù)公開(kāi)信中，豐巢宣布將免費(fèi)保管時(shí)間從12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)后將收取0.5元，3元封頂。節(jié)假日不收費(fèi)，寫(xiě)字樓周末不計(jì)費(fèi)。對(duì)于已付費(fèi)用戶(hù)贈(zèng)送一個(gè)月的會(huì)員權(quán)益。

4月30日，豐巢科技官方宣布將向用戶(hù)收取一定的超時(shí)費(fèi)用，普通用戶(hù)免費(fèi)保管12小時(shí)，超時(shí)后收取0.5元，3元封頂，消費(fèi)者也可以選擇購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，月卡5元一個(gè)月，不限保管次數(shù)，每件可享7天長(zhǎng)時(shí)存放。

雖然收取的費(fèi)用不高，但對(duì)于豐巢突如其來(lái)的操作，消費(fèi)者在各種平臺(tái)上表達(dá)了自己的不滿(mǎn)。深圳、杭州、上海、北京等地陸續(xù)有小區(qū)宣布暫時(shí)停用，事件越演越烈，引起廣泛的爭(zhēng)議和質(zhì)疑。

5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶(hù)公開(kāi)信回應(yīng)，解釋初衷并推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策，但并未因用戶(hù)的不滿(mǎn)而終止收費(fèi)行為。

對(duì)于超時(shí)收費(fèi)，豐巢方面稱(chēng)，此舉是為了鼓勵(lì)大家盡早取件，以節(jié)約格口資源，加速快件周轉(zhuǎn)，提升行業(yè)的服務(wù)能力。自上線(xiàn)會(huì)員功能以來(lái)，豐巢快遞柜12小時(shí)內(nèi)取件比例提升了5個(gè)百分點(diǎn)。

豐巢去年巨虧近8億元

雖然將個(gè)人快遞放在豐巢是快遞員的私人決定，但豐巢作為提供存儲(chǔ)空間的一方，理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)監(jiān)督快遞員將快遞存入豐巢是否征得收件人的同意，監(jiān)督快遞員的操作是否規(guī)范。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，豐巢2020年一季度虧損2.45億元，2019年虧損7.81億元，而中郵智遞2019年虧損5.17億元，兩大行業(yè)巨頭2019年合計(jì)虧損近13億元。

根據(jù)《2019年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》，2019年中國(guó)快遞行業(yè)箱遞率超10%。這意味著，每10個(gè)包裹就有一個(gè)放在快遞柜�？爝f柜的誕生也不過(guò)短短幾年時(shí)間，在快遞柜發(fā)展過(guò)程中，涌現(xiàn)了越來(lái)越多家快遞柜運(yùn)營(yíng)企業(yè)，各個(gè)企業(yè)為了爭(zhēng)奪有限的空間。但目前的快遞柜行業(yè)整體仍處于持續(xù)虧損狀態(tài)，盈利需求較為迫切。

快遞柜行業(yè)是典型的重資產(chǎn)行業(yè)，在其成本結(jié)構(gòu)中，購(gòu)買(mǎi)柜組與小區(qū)入場(chǎng)費(fèi)是前兩大支出，邊際成本的遞減效應(yīng)并不明顯。錢(qián)燒完了，盈利卻跟不上。虧損狀態(tài)下的豐巢，如何挖掘多元化營(yíng)收能力，提升營(yíng)收效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是未來(lái)必須要解決的問(wèn)題。

多少企業(yè)“栽”在客戶(hù)滿(mǎn)意度

當(dāng)前，客戶(hù)的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)逐漸成為企業(yè)最緊密的一部分。但有不少傳統(tǒng)實(shí)體行業(yè)都面臨著非常大的生存壓力，因?yàn)槊�不清客�?hù)胃口，“栽”在了客戶(hù)滿(mǎn)意度上，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)流失。就像現(xiàn)在的豐巢，已處于四面楚歌的尷尬境地。

好比鄭州億豪家居日用品有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“億豪”），之前因疫情形式嚴(yán)峻，億豪的業(yè)務(wù)員因無(wú)法外出跑業(yè)務(wù)，導(dǎo)致了部分客戶(hù)流失；眼看疫情逐漸好轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)員又因摸不清客戶(hù)的胃口、不知客戶(hù)在想什么，客戶(hù)再次流失。面對(duì)接二連三的客戶(hù)流失，億豪的生意越來(lái)越難做。

對(duì)此，暢捷通T+Cloud移動(dòng)倉(cāng)管可以幫億豪查到客戶(hù)對(duì)商品的退貨占比，更精準(zhǔn)的掌握到客戶(hù)想要什么，不想要什么。此外，T+Cloud還能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地在線(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下“脫穎而出”

當(dāng)億豪真正了解客戶(hù)需要什么時(shí)，訂單量開(kāi)始不斷加大，但作為典型的商貿(mào)企業(yè)，常常會(huì)遇到相同商品頻繁揀貨、錯(cuò)揀被退回來(lái)的商品還需要逐一按單核對(duì)這樣的問(wèn)題。

通過(guò)應(yīng)用暢捷通T+Cloud，財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售及倉(cāng)庫(kù)的工作效率都得到了大幅度提升，真正做到了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化集成管理�，F(xiàn)在公司數(shù)據(jù)直接顯示在T+Cloud后臺(tái)，內(nèi)勤人員可以直接看到退貨單，提高了30%的工作效率。

此外，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等各方面原因，許多公司都有賒銷(xiāo)訂單的存在。而面對(duì)先發(fā)貨后收款的訂單，對(duì)于應(yīng)收賬款的管理卻成了一個(gè)難題。

暢捷通T+Cloud能為企業(yè)提升應(yīng)收賬款回款效率。對(duì)內(nèi)可以給每位銷(xiāo)售人員建立應(yīng)收賬款分類(lèi)賬，對(duì)外為客戶(hù)建立信用評(píng)價(jià)體系，根據(jù)信用級(jí)別的不同，給予不同的價(jià)格和政策待遇。

企業(yè)怎么做能被更多客戶(hù)認(rèn)可

實(shí)際上，企業(yè)要想得到客戶(hù)的廣泛認(rèn)可和支持，就要像鳥(niǎo)兒愛(ài)惜自己的羽毛一樣，愛(ài)惜企業(yè)的市場(chǎng)形象。只有形象越來(lái)越好，影響力就會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)也會(huì)在品牌價(jià)值的提升中獲得越來(lái)越多的利益。

對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化、業(yè)務(wù)在線(xiàn)的關(guān)鍵，在于數(shù)字能力的場(chǎng)景應(yīng)用，即通過(guò)私域流量積累、用戶(hù)拉新留存與復(fù)購(gòu)、線(xiàn)上線(xiàn)下融合以及運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)效率的提升等多個(gè)數(shù)智化場(chǎng)景維度，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)智化的場(chǎng)景應(yīng)用。

對(duì)此，暢捷通認(rèn)為可以將之歸納為實(shí)現(xiàn)智能商業(yè)范式的“六步法”，以描述數(shù)智化服務(wù)在場(chǎng)景應(yīng)用上對(duì)小微企業(yè)的賦能。通過(guò)“六步法”的方式，暢捷通以場(chǎng)景化幫助更多小微企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化的場(chǎng)景落地，以達(dá)成員工在線(xiàn)、客戶(hù)在線(xiàn)、產(chǎn)品在線(xiàn)、管理在線(xiàn)的全流程上云。

同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)處于數(shù)智化轉(zhuǎn)型的小微企業(yè)，“六步法”也提供了一個(gè)小微企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的商業(yè)范本，幫助更多小微企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)智化和智能化，并由此引發(fā)企業(yè)數(shù)智化的效率升級(jí)。

暢捷通信息技術(shù)股份有限公司

暢捷通信息技術(shù)股份有限公司（股份代碼：1588.HK）是用友旗下成員企業(yè)。作為中國(guó)領(lǐng)先的小微企業(yè)財(cái)務(wù)及管理服務(wù)提供商，公司秉承“用創(chuàng)想與技術(shù)推動(dòng)小微企業(yè)發(fā)展/進(jìn)步”的使命，以員工快樂(lè)工作，成就事業(yè)，分享成功的平臺(tái)為愿景，致力于為小微企業(yè)提供社交化、個(gè)性化、服務(wù)化、小量化的生意管理支持。