噼里啪智能財(cái)稅離「海底撈」水準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)？

　　近幾年，隨著國家稅收監(jiān)管力度不斷加大，以及中小微企業(yè)數(shù)量的增多，企業(yè)對(duì)稅收籌劃的需求被釋放出來，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)獲得了廣闊的發(fā)展空間。

　　在此期間，一大批財(cái)稅服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)的浪潮中成長起來。與傳統(tǒng)財(cái)稅服務(wù)機(jī)構(gòu)不同的是，這些“新選手”的身體里早已植入智能化的基因，在企業(yè)服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開始顯露。

　　噼里啪智能•財(cái)稅是一家主打智能化財(cái)稅服務(wù)的企業(yè)，2015年公司成立以來，用了短短三年時(shí)間將服務(wù)覆蓋300多座城市，累計(jì)服務(wù)超過32萬企業(yè)用戶，同時(shí)，噼里啪智能•財(cái)稅還將海底撈作為服務(wù)的參考標(biāo)桿。

　　今年5月，噼里啪智能•財(cái)稅獲得由螞蟻金服領(lǐng)投、DCM和金沙江跟投的數(shù)億元B輪融資。這家年輕的企業(yè)憑什么獲得螞蟻金服的青睞，對(duì)標(biāo)海底撈的底氣來自哪里?

　　近日，獵云網(wǎng)與噼里啪智能•財(cái)稅運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)做了一次深入交流，從運(yùn)營的角度或能回答上面的問題。

　　圖為噼里啪智能·財(cái)稅副總裁陳迪海(中間)，運(yùn)營服務(wù)中心財(cái)稅服務(wù)部運(yùn)營會(huì)計(jì)總監(jiān)張煒(右)，運(yùn)營服務(wù)中心外勤負(fù)責(zé)人李麗娜(左)

　　“SaaS+BPaaS”重運(yùn)營模式

　　由于中小微企業(yè)規(guī)模小，業(yè)務(wù)量少，聘請(qǐng)專職會(huì)計(jì)成本費(fèi)用偏高，因此，便宜且專業(yè)的財(cái)稅服務(wù)就成了剛需。市面上存在大量的財(cái)務(wù)服務(wù)公司，“便宜”很容易做到，但從業(yè)人員水平參差不齊，時(shí)常出現(xiàn)記賬與報(bào)稅錯(cuò)誤等一系列問題，給企業(yè)帶來無窮后患。

　　針對(duì)中小微企業(yè)的痛點(diǎn)，目前企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域大致有三種商業(yè)模式：1.只提供工具，這是傳統(tǒng)的SaaS廠商模式;2.只提供服務(wù)，這是傳統(tǒng)的代理記賬公司模式;3.提供“工具+服務(wù)”，這就是噼里啪智能•財(cái)稅的“SaaS+BPaaS”(Business-Process-as-a-Service)模式。

　　SaaS企業(yè)經(jīng)常以免費(fèi)試用軟件來吸引客戶，但經(jīng)過軟件的免費(fèi)試用階段之后，用戶付費(fèi)意愿并不高。噼里啪智能•財(cái)稅最初也是以SaaS模式切入企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，面臨著同樣的問題。

　　“中小微企業(yè)對(duì)工具的付費(fèi)和使用意愿低，因?yàn)樗麄冋嬲�需要的是服�?wù)，并非工具”，噼里啪智能·財(cái)稅副總裁陳迪海表示，“噼里啪智能·財(cái)稅所采用的是最重的業(yè)務(wù)模式。”

　　以手機(jī)為例，很多公司的硬件能力不比蘋果差，但蘋果公司的強(qiáng)大更多體現(xiàn)在IOS系統(tǒng)上，陳迪海把這種模式理解成“硬件+系統(tǒng)”，噼里啪智能·財(cái)稅的“SaaS+BPaaS”與此類似。

　　在噼里啪智能·財(cái)稅，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程由十多個(gè)環(huán)節(jié)組成，除了記帳報(bào)稅業(yè)務(wù)之外，還有數(shù)十種增值業(yè)務(wù)，再加上每月一個(gè)稅期，這三種因素疊加之下，導(dǎo)致整個(gè)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營較重。這種模式的好處是各節(jié)點(diǎn)可控，流水線作業(yè)模式大大提升單個(gè)會(huì)計(jì)服務(wù)效率，并且為客戶提供多觸點(diǎn)服務(wù)，客戶的黏性也會(huì)隨之提升。

　　針對(duì)中小微企業(yè)的痛點(diǎn)，噼里啪智能·財(cái)稅的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)服務(wù)鏈條中承擔(dān)“客戶服務(wù)最后一公里”的角色，為噼里啪智能·財(cái)稅構(gòu)建服務(wù)的“護(hù)城河”。

　　構(gòu)建服務(wù)的“護(hù)城河”

　　1776年，亞當(dāng)·斯密在《國富論》中第一次提出了勞動(dòng)分工的觀點(diǎn)，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動(dòng)分工對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和增進(jìn)國民財(cái)富的巨大作用。此后的數(shù)百年，勞動(dòng)分工理論逐漸滲透到全球的每一個(gè)角落。

　　噼里啪智能·財(cái)稅公司采用的BPaaS模式，簡(jiǎn)單來說就是做財(cái)稅行業(yè)里面的“中央廚房”，按照亞當(dāng)斯密的分工理論，對(duì)財(cái)稅服務(wù)做專業(yè)化分工。

　　在遍布大街小巷的傳統(tǒng)代賬公司里，會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)服務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢往往由同一個(gè)人承擔(dān)，這樣不但效率低下，還經(jīng)常出現(xiàn)會(huì)計(jì)離職導(dǎo)致業(yè)務(wù)停滯的情況。

　　運(yùn)營服務(wù)中心財(cái)稅服務(wù)部運(yùn)營會(huì)計(jì)總監(jiān)張煒告訴獵云網(wǎng)，在噼里啪智能·財(cái)稅，會(huì)計(jì)核算已經(jīng)從中剝離出來，后臺(tái)專職進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的賬務(wù)處理，再配以自動(dòng)化的系統(tǒng)，在這樣的作業(yè)流程下，個(gè)人的工作效率大幅度提高，會(huì)計(jì)可以輕松完成數(shù)倍于傳統(tǒng)代賬公司會(huì)計(jì)人效的工作，從而可以有時(shí)間細(xì)致、耐心的解答客戶的問題，以及主動(dòng)聯(lián)系客戶提供免費(fèi)的稅籌服務(wù)。

　　陳迪海表示，好的業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)將大部分線下的業(yè)務(wù)場(chǎng)景搬到線上，而好的業(yè)務(wù)平臺(tái)的搭建，并非高壓強(qiáng)式的資本投入就能立竿見影，需要大量的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和持續(xù)的研發(fā)投入。

　　為了讓公司提供的服務(wù)達(dá)到極致，噼里啪智能·財(cái)稅運(yùn)營中心特別注重服務(wù)文化的打造。在噼里啪智能·財(cái)稅，一個(gè)科班的會(huì)計(jì)只懂會(huì)計(jì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須是一個(gè)多面手，要做到“會(huì)計(jì)+”，比如，“會(huì)計(jì)+運(yùn)營”、“會(huì)計(jì)+銷售”、“會(huì)計(jì)+服務(wù)”......這就要求員工投入大量精力不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，這樣才能為客戶提供極致的服務(wù)。實(shí)際上，打造服務(wù)文化，讓服務(wù)意識(shí)融入到員工的骨髓里也并不容易，同樣需要持續(xù)的精力投入。

　　那么，服務(wù)做到什么程度才算“極致”?服務(wù)是很難量化的一個(gè)詞，不同的人會(huì)用不同的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。

　　比較有意思的是，運(yùn)營中心用公司的400客服電話10位數(shù)字把服務(wù)進(jìn)行了解讀�？头�電話4001070110，這10個(gè)數(shù)字的含義分別是：

　　“4”：核算，會(huì)計(jì)，外勤，客服四位一體服務(wù);

　　“0”：0錯(cuò)報(bào);

　　“0”：0漏報(bào);

　　“1”：1天出賬;

　　“0”：服務(wù)態(tài)度問題，0容忍;

　　“7”：客服7*14小時(shí)服務(wù);

　　“0”：客戶電話/微信0漏接;

　　“1”：提前1天完成稅務(wù)申報(bào);

　　“1”：稅期后會(huì)計(jì)1次主動(dòng)溝通;

　　“0”：客服人員“0”客訴。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一系列服務(wù)目標(biāo)，在制度方面，噼里啪智能·財(cái)稅頒布了《運(yùn)營服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》和服務(wù)紅線，同時(shí)在IT工具方面，將線下的業(yè)務(wù)場(chǎng)景往線上搬、全流程的系統(tǒng)永無止境地迭代。

　　打造企業(yè)服務(wù)「海底撈」?

　　海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色于一體的直營餐飲企業(yè)，這家公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，將服務(wù)做到了極致，成為商業(yè)中的教科書級(jí)案例。

　　噼里啪智能·財(cái)稅就是要成為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的「海底撈」。

　　為何選擇一家餐飲品牌作為對(duì)標(biāo)企業(yè)?在獵云網(wǎng)看來，噼里啪智能·財(cái)稅看重的正是海底撈為顧客提供的極致服務(wù)，這種服務(wù)極致到讓顧客無可挑剔。

　　陳迪海告訴獵云網(wǎng)，一個(gè)好的服務(wù)體系的形成，至少需要硬件、軟件和文化層面的支撐。以海底撈為例，如果沒有一流的供應(yīng)鏈做支撐，諸多菜品的品質(zhì)顯然難以保證。運(yùn)營服務(wù)中心會(huì)持續(xù)地將線下的業(yè)務(wù)場(chǎng)景搬到線上，持續(xù)地用AI賦能智能財(cái)稅系統(tǒng)，同時(shí)通過激勵(lì)機(jī)制，打造海底撈這種水平的服務(wù)文化。

　　噼里啪智能·財(cái)稅離「海底撈」水準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)距離?從服務(wù)效率和服務(wù)的安全性兩個(gè)維度，我們可以做一了解。

　　張煒告訴獵云網(wǎng)，在傳統(tǒng)財(cái)務(wù)軟件模式下，一個(gè)會(huì)計(jì)峰值負(fù)責(zé)客戶數(shù)量70戶，而通過使用噼里啪智能·財(cái)稅打造的智能財(cái)稅系統(tǒng)，一個(gè)核算會(huì)計(jì)可以做賬1600戶，效率提升20倍。在該系統(tǒng)下，“客戶票據(jù)早晨郵寄，次日早晨收到報(bào)稅，完成消息通知”。

　　而為了保證賬目數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、安全，噼里啪智能·財(cái)稅通過“系統(tǒng)+人工”進(jìn)行4遍復(fù)核，票據(jù)信息準(zhǔn)確兩遍復(fù)核，賬務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)檢核后人工再進(jìn)行一次復(fù)檢。

　　此外，為了確�？蛻糍~目安全，噼里啪智能·財(cái)稅使用云服務(wù)器且進(jìn)行雙重?cái)?shù)據(jù)備份。陳迪海透露，公司云服務(wù)器的主體存放在不同地區(qū)，一方面降低實(shí)物服務(wù)器因自然災(zāi)害或突發(fā)事件毀壞造成的數(shù)據(jù)丟失;另一方面，雙服務(wù)器同時(shí)啟用、數(shù)據(jù)同時(shí)備份，如果某個(gè)服務(wù)器出現(xiàn)問題，另一個(gè)即自動(dòng)啟用。

　　獵云網(wǎng)了解到，噼里啪智能·財(cái)稅的主要獲客方式有兩種：一是區(qū)域門店的加盟，二是直營，直營的核心價(jià)值之一是為了提煉運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，更好地支持區(qū)域門店。

　　服務(wù)效率和安全性是客戶比較關(guān)注的兩點(diǎn)，但客戶并不滿足于這兩點(diǎn)。隨著加盟門店的增多，噼里啪智能·財(cái)稅所有的加盟店能否提供統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?加盟人員的管理將是公司要面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　運(yùn)營服務(wù)中心客服部客服經(jīng)理李月女告訴獵云網(wǎng)，基于企業(yè)需求，噼里啪智能·財(cái)稅提供全產(chǎn)品支持，采用“線上+線下”的形式，為企業(yè)客戶建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，構(gòu)建一套智能的企業(yè)服務(wù)共享生態(tài)平臺(tái)，稅務(wù)風(fēng)控建模、稅負(fù)預(yù)警、人工智能、企業(yè)交易關(guān)系大數(shù)據(jù)分析等，都是該生態(tài)平臺(tái)的重要組成部分。